Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh đều chọn cho mình cách tìm kiếm khách hàng qua điện thoại. Đây là hình thức ngày càng chiếm giữ một vị trí quan trọng trong việc quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, để làm tốt được công việc này bạn cần trang bị cho mình một số kỹ năng quan trọng và cần thiết. Qua bài viết sau sẽ giúp bạn nắm được một số kỹ năng cần có của telesales, và những sai phạm thường gặp.
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan trọng thiết yếu đầu tiên của một nhân viên telesales. Trong cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng thì điều duy nhất họ có thể biết được từ bạn là giọng nói. Vì vậy giọng nói của bạn phải thể hiện được sự nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệp của công ty và điều quan trọng nhất là phải lấy được niềm tin của khách hàng. Cần nói chuyện một cách tự tin, rõ ràng, không nói quá nhanh và quá nhiều thông tin dài dòng, khi nói chuyện phải thật tự nhiên không gây cho người nghe cảm giác bạn đang bị gò bó, làm theo quy trình.
Nếu bán hàng trực tiếp khách hàng sẽ ấn tượng với bạn về ngoại hình, phong thái còn đối với telesales khách hàng sẽ ấn tượng qua cách bạn trả lời câu hỏi, giải đáp thắc mắc. Giọng điệu, âm lượng giọng nói, cách sắp xếp và truyền đạt các thông tin đến người nghe sao cho dễ hiểu và logic là những điều mà khách hàng có thể đánh giá năng lực của bạn.
2. Kỹ năng lắng nghe
Một người làm telesales thì không thể thiếu kỹ năng lắng nghe để biết khách hàng đang nói gì, họ cần gì. Là telesales mà bạn chỉ chăm chú tới việc cố gắng truyền tải hết thông tin mà mình có được tới người nghe thì đó là một sai lầm lớn. Việc bạn cứ cố gắng nói như vậy sẽ làm cho khách hàng bối rối, cùng một lúc khách hàng tiếp nhận hàng loạt thông tin trong khi họ có những thắc mắc chưa được giải đáp thì sẽ tạo cảm giác hoang mang với sản phẩm hay dịch vụ công ty bạn. Còn khi bạn lắng nghe những vấn đề mà khách hàng gặp phải họ sẽ cảm thấy được tôn trọng từ đó tin tưởng về chất lượng của công ty hơn. Ngoài ra, khi nghe khách hàng chia sẻ bạn nên ghi lại những điều quan trọng.
3. Kỹ năng linh hoạt trong xử lý tình huống
Đây là kỹ năng quan trọng của một người làm telesales quyết định đến sự chuyên nghiệp, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong quá trình làm việc, nói chuyện với khách hàng thì việc xuất hiện các tình huống bất ngờ là điều hiển nhiên. Vào lúc này điều bạn cần làm là giữ bình tĩnh, suy nghĩ nhanh cách giải quyết vấn đề tốt nhất. Sẽ có rất nhiều trường hợp khác nhau xảy ra ví dụ như bạn gặp phải khách hàng khó tính, yêu cầu nghiêm ngặt, nghĩ rằng sản phẩm, dịch vụ công ty bạn không đáp ứng được yêu cầu của họ thì bạn cần giữ cho mình thái độ vui vẻ, không tỏ ra khó chịu, từ từ đưa ra những lý do giải thích cho thắc mắc của họ. Nếu được hãy đặt một lịch hẹn trực tiếp để vừa có thể giải thích rõ hơn vừa giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng một cách cụ thể, chi tiết hơn.
Một trường hợp khác, khách hàng sẽ từ chối ngay khi bạn chưa kịp nói gì vì họ cảm thấy bị làm phiền. Đây là trường hợp thường gặp đối với công việc này, do đó khi gặp tình huống này thì bạn đừng chán nản mà nên rút kinh nghiệm cho những lần sau.
4. Kỹ năng ghi chép
Kỹ năng ghi chép giúp bạn ghi lại những thông tin quan trọng mà bạn có thể quên sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Khi gặp các cuộc điện thoại kéo dài để không bỏ sót bất kì thông tin quan trọng gì bạn nên ghi lại và trình bày chúng một cách có hệ thống. Không nên ghi chép quá nhiều, chỉ ghi lại những ý chính trong chia sẻ của khách hàng.
5. Kỹ năng lên kế hoạch cuộc trò chuyện
Để làm chủ được cuộc điện thoại bạn nên lên kế hoạch trước, cần tìm hiểu kỹ thông tin, nhu cầu khách hàng để tư vấn đúng trọng tâm. Sẽ thật thiếu chuyên nghiệp nếu bạn gọi điện cho khách hàng mà không biết họ là ai và cần gì. Chuẩn bị trước nội dung sẽ giúp bạn dẫn dắt cuộc trò chuyện theo mục đích của mình, có nhiều thông tin để tư vấn đến khách hàng hơn. Bên cạnh đó bạn cũng cần liệt kê ra những câu hỏi thường gặp để phản hồi lại với khách hàng nhanh nhất và tiết kiệm thời gian.
Biết được kỹ năng cần có của telesales bạn có thể tự tin làm tốt công việc này mà không phải lo lắng. Mọi công việc đều có kỹ năng riêng của nó vì thế hãy rèn luyện cho mình ngay từ bây giờ để có thể thuận lợi hơn khi làm việc, không có công việc nào là dễ dàng nhưng chỉ cần bạn đủ kỹ năng và kiên trì theo đuổi thì ắt sẽ thành công.